ที่ปรึกษาสร้างระบบเสร็จแล้วก็จากไป ผมเห็นเรื่องนี้จบได้สามแบบ

ระบบที่ผมสร้างขึ้นมาตายไปภายในหนึ่งปีหลังจากวันสุดท้ายที่ผมอยู่ในโปรเจกต์ โมเดลสะอาด รายงานเร็ว ตอนส่งมอบทุกคนยังปรบมือให้ ผ่านไปสิบสองเดือน มันกลายเป็นโฟลเดอร์ที่ไม่มีใครเปิด

ตลอด 25 ปีในกลุ่มบริษัทอุตสาหกรรม ผมส่งมอบระบบ BI มาแล้วหลายระบบ บางระบบยังทำงานได้ดีอยู่แม้เวลาผ่านไปห้าปี บางระบบก็ค่อย ๆ ตายไปเงียบ ๆ นานทีเดียวที่ผมอธิบายไม่ได้ว่าทำไม เพราะระบบที่รอดไม่ได้เป็นระบบที่สร้างดีที่สุดเสมอไป

เรื่องนี้มักจบได้สามแบบ

แบบแรกคือค่อย ๆ เสื่อม ระบบยังทำงานอยู่ แต่ไม่มีใครดูแลจริงจัง คอลัมน์ต้นทางถูกเปลี่ยนชื่อ แล้วสูตรหนึ่งก็พัง มีคนแก้ด้วยมือ จากนั้นคนคนนั้นก็ย้ายงาน วิธีแก้เลยกลายเป็นเรื่องเล่าที่ไม่มีใครจำต้นตอ ผ่านไปสองปี รายงานยังโหลดได้ แต่คนเรียนรู้ที่จะเลี่ยงตัวเลขบางตัวไปเงียบ ๆ ระบบยังมีชีวิต แต่ไม่มีใครเชื่อถือ

แบบที่สองคือกลับไปใช้ Excel ไม่กี่เดือนต่อมา มีคนสร้างตัวเลขสำคัญขึ้นใหม่ในสเปรดชีตที่ตัวเองควบคุมได้ ระบบราคาแพงยังอยู่ แต่มันไม่ใช่ที่ที่คนใช้ตัดสินใจอีกต่อไป ไม่มีใครประกาศเรื่องนี้ ท่านจะรู้ตอนที่ผู้จัดการเปิดสเปรดชีตขึ้นมาในที่ประชุมแทนรายงานที่ท่านส่งมอบ

แบบที่สามคือรอด มีคนในองค์กรเป็นเจ้าของระบบ ต่อยอดมัน ถกเถียงเรื่องมัน และหลอมมันเข้ากับวิธีที่ธุรกิจทำงานจริง ผ่านไปสองปี มันใหญ่กว่าและดีกว่าตอนที่ผมทิ้งไว้

หลายปีที่ผมคิดว่าแบบที่สามคือรางวัลของงานวิศวกรรมที่ดี โมเดลแน่นกว่า โค้ดสะอาดกว่า วิชวลฉลาดกว่า ผมคิดผิด ผมเคยเห็นระบบที่งดงามผุพัง และระบบที่หยาบกลับเติบโต คุณภาพการสร้างไม่ใช่สิ่งที่ตัดสิน

สิ่งที่ตัดสินคือสิ่งนี้ มีคนในองค์กรสักคนที่ถูกวางตัวให้เป็นเจ้าของระบบหลังจากผมเดินออกไปหรือไม่

เขียนออกมาแล้วดูเหมือนเรื่องที่รู้กันอยู่ แต่ในทางปฏิบัติมันแทบไม่เคยเกิดขึ้น การส่งต่อความรู้มักถูกมองเป็นเอกสารที่ทำในสัปดาห์สุดท้าย หรือเซสชันสองชั่วโมงที่ที่ปรึกษาพูดแล้วทุกคนพยักหน้า นั่นไม่ใช่การส่งต่อ นั่นคือการบันทึกการตัดสินใจที่ไม่มีใครได้มีส่วนร่วม

การส่งต่อที่แท้จริงคือการเลือกตั้งแต่ต้น ไม่ใช่ตอนจบ คือการตัดสินใจตั้งแต่วันแรกว่าใครจะรับช่วงระบบนี้ แล้วออกแบบทั้งงานรอบตัวคนคนนั้น เขาต้องนั่งอยู่ในเซสชันค้นหาความต้องการ เขาได้ยินว่าทำไมถึงเลือกแต่ละนิยาม ไม่ใช่แค่คำตอบสุดท้าย เมื่อเขาอ่านเอกสารในภายหลัง มันถูกเขียนขึ้นเพื่อเขา เพราะเขาอยู่ในห้องตั้งแต่ตอนที่มันถูกตัดสิน

เมื่อคนคนนั้นมีอยู่ตั้งแต่ต้น ทุกอย่างด้านเทคนิคจะธรรมดาก็ได้ ระบบก็ยังรอด เมื่อคนคนนั้นไม่มี ทุกอย่างด้านเทคนิคจะสมบูรณ์แบบ ก็ยังได้จุดจบแบบที่หนึ่งหรือสอง ที่ปรึกษาปรับทุกอย่างเพื่อวันส่งมอบ ไม่มีใครปรับเพื่อวันถัดจากวันส่งมอบ

ควรถามด้วยว่าทำไมเจ้าของถึงไม่ค่อยถูกระบุตัว ส่วนใหญ่ไม่ใช่เพราะละเลย การระบุเจ้าของหมายถึงการผูกเวลาของคนจริง ๆ ไว้กับสิ่งที่ยังไม่ด่วน และเวลานั้นต้องมาจากงานที่ด่วนอยู่แล้ว บทบาทนี้จึงว่างไว้ ทุกคนคิดว่าจะมีใครสักคนก้าวขึ้นมา และข้อสันนิษฐานนั้นอยู่ได้จนถึงตอนที่อะไรสักอย่างพังเป็นครั้งแรก ถึงตอนนั้นที่ปรึกษาก็จากไปแล้ว และคนที่น่าจะเป็นเจ้าของก็ไม่เคยรู้ว่าทำไมอะไรถึงถูกสร้างแบบนั้น

ดังนั้น คำถามที่มีประโยชน์ ถ้าท่านกำลังจะเซ็นสัญญางาน BI ไม่ใช่เรื่องเครื่องมือหรือกำหนดเวลา แต่คือ ใครในองค์กรของเราจะเป็นเจ้าของและต่อยอดระบบนี้ในอีกสองปี และตอนนี้เขามีส่วนร่วมอยู่หรือเปล่า ถ้าท่านเรียกชื่อคนคนนั้นไม่ได้ ท่านไม่ได้กำลังซื้อความสามารถ ท่านกำลังเช่ามันไว้ และมิเตอร์จะหยุดเดินในวันที่ที่ปรึกษาจากไป

ถ้าคนคนนั้นยังไม่มี ทางที่ตรงไปตรงมาคือสร้างบทบาทนั้นขึ้นก่อนเริ่มสร้างระบบ ไม่ใช่หลังจบงาน ถ้าเขามีอยู่แต่ถูกกลบอยู่ใต้คำว่า "ทีมงาน" และไม่เคยได้เข้าห้องค้นหาความต้องการ นั่นคือช่องว่างแรกที่ต้องปิด ไม่ใช่โมเดลข้อมูล แต่คือตัวเจ้าของ

ที่ปรึกษาที่เรียกชื่อผู้สืบทอดภายในองค์กรไม่ได้ตั้งแต่วันแรก กำลังสร้างการพึ่งพา ไม่ใช่ความสามารถ มันไม่ใช่ความผิดของเขาเสมอไป ส่วนใหญ่ไม่มีใครขอให้เขาคิดเรื่องนี้ และการพึ่งพาก็ขายง่ายกว่าการวางแผนถอนตัว แต่คนที่แบกความเสี่ยงเมื่อการพึ่งพานั้นพังลง คือลูกค้าเสมอ

ผมยังคิดถึงระบบที่ตายภายในหนึ่งปีอยู่ ไม่มีอะไรในงานที่จะทำให้ผมอายวันนี้ ผมแค่สันนิษฐานเงียบ ๆ ว่าจะมีคนรับช่วงต่อ โดยไม่เคยทำให้แน่ใจว่าคนคนนั้นมีอยู่จริง ข้อสันนิษฐานนั้นคือสิ่งที่แพงที่สุดที่ผมเคยทำในงานนี้ และมันไม่เคยปรากฏในใบแจ้งหนี้ใบไหนเลย

ที่ปรึกษาที่สร้างรายงานซึ่งอยู่รอดหลังจากตัวเองจากไปไม่ได้ ยังทำงานไม่เสร็จ เขาสร้างการพึ่งพาที่จะแพงกว่าโปรเจกต์ตั้งต้นในวันที่มันพัง ถ้าท่านกำลังจะเซ็นสัญญางาน BI หรือกำลังดูแลงานอยู่ตอนนี้ ลองถามคำถามเดียวก่อนสปรินต์ถัดไปจะเริ่ม ใครในองค์กรนี้จะเป็นเจ้าของและต่อยอดระบบนี้ในอีกสองปี หากท่านพบกับความท้าทายในลักษณะนี้ในองค์กรของท่าน ทีมงาน WizEmp ยินดีพูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ → ออกแบบเพื่อวันถัดจากวันส่งมอบ